Pakiautomaadi tõrge jättis saadetise ripakile

Omniva pakiautomaat. Foto: Omniva

Tehnilise tõrke tõttu oleks Tallinnas Tondi Selveri Omniva pakiautomaati sisestatud saadetis äärepealt järgmise pakki saata soovinud kliendi kätte sattunud. 

Tarbija24 poole pöördus Omniva klient, kes kurtis möödunud laupäeval aset leidnud juhtumist ka postiettevõtte Facebooki lehel. «Kõik algas nii, et pakkisin oma saadetise viisakasse Omniva postkontorist äsja soetatud turvaümbrikusse. Liikusin edasi Omniva kiire ja kõike muud kui mugava kasutuskogemusega pakiautomaadi juurde, kust oma saadetis teele panna. Asusin siis hoolikalt täitma valikuid. Esiteks uuriti, kuhu ning kuidas soovite saata oma saadetist, paluti tutvuda tingimustega jne. Järgmiseks sammuks paluti sisestada saaja telefoninumber – just seda numbrit sisestasin mitmeid ja mitmeid kordi, sest puuteekraan ei toimi korralikult ja sama juhtus ka enda telefoninumbrit sisestades. Kolmandaks sammuks oli vaja tasuda kaardiga 2.78€ S-suurusega kapi eest. Sisestasin pangakaardi ja tasusin teenuse eest ning makse õnnestus. Võtsin pakikaardi, kleepisin turvaümbrikule ning skaneerisin ribakoodi. Pakiautomaadi S-suuruses uks avanes suurejoonelise paugu saatel ning piilusin kappi, et ega kellegi pakki ees pole. Selles veendudes sisestasin oma paki ja sulgesin korralikult ukse,» kirjeldas ta. 

Ent siis tekkis probleem. Pärast paki sisestamist tekkis automaadi ekraanile kliendi sõnul kaks valikut: ava uks uuesti ja suurem kapp. «Kinnita» nupp aga puudus. «Seega ei olnud mul võimalust saada paki jälgimiseks mõeldud tšekki ja püüdsin siis kolm korda järjest avada ning sulgeda kappi, et masin ilusti mõistaks, et kapp on täidetud, kuid seda ei juhtunud.»

Nii otsustas klient valida ekraanilt suurema kapi. Siis ilmus ekraanile valik «maksa juurde» ja «katkesta». «Et mingit «tagasi» nuppu ei olnud ja minul soovi juurde maksta sellise teenuse eest ei olnud, siis vajutasin ainuvõimaliku valiku «katkesta». Olin tagasi esiekraanil ja tundus, et pakk on edukalt pakiautomaadile lõpuks edastatud, sest ilmus tagasi avaekraan.»

Klient hakkas juba kodu poole liikuma, kuid paki saatus vaevas teda endiselt ning ta otsustas siiski helistada Omniva infotelefonile ja uurida, kas paki saatmine oli edukas. Klienditeenindaja pidi teda aga kurvastama, öeldes, et tema andmetel oli tehing tühistatud. Mõne hetke pärast helistas teenindaja talle tagasi ja palus ruttu automaadi juurde tagasi minna, selgitades, et kui keegi sisestab automaati S-suuruses kappi pakki, siis ta võib tema paki eest leida. 

«Oh õudust, rallisin siis kiiresti, kiiresti kodust tagasi Selveri juurde ja Neste tankla juurest möödudes nägin, kuidas keegi avas sama kapi, kuhu olin oma paki sisestanud. Sain selle paki õnneks väga napilt, napilt tagasi võõralt inimeselt, sekundite mäng,» kirjeldas klient. 

Ta selgitas Tarbija24'le, et kui keegi poleks tema pakki veel välja võtnud, oleks ta pidanud ise kordama protseduuri, justkui sooviks S-suuruses kappi pakki sisestada, ning oleks siis oma paki kätte saanud. Ent kõige hullem on tema sõnul see, et pakk oli väga väärtuslik ning kui inimene, kelle käest tal õnnestus see väga napilt kätte saada, oleks sellega koju läinud, oleks olnud väga keeruline seda hiljem taga ajada.

Ent pakk käes, sisestas ta selle uuesti automaati ning seekord saatmine õnnestus. Kuid nüüd tekkis uus probleem – infotelefonile helistades ei õnnestunud tal teada saada, kuhu saata eelmise maksekinnituse tšeki koopia, et ebaõnnestunud saatmise eest raha tagasi saada, kuna kõne katkes ja tagasi talle enam ei helistatud. 

Omniva kommunikatsioonispetsialisti Erki Varma sõnul põhjustas probleemi pakiautomaatide tarkvara süsteemiuuendus, mis tõi kaasa ootamatu tõrke pakiautomaadi tarkvara graafilise kasutajaliidesega. 

«Selle probleemi esinemise tõenäosus on väike ja Facebookis meieni jõudnud kliendi juhtum oli esimene omataoline. Meie pakiautomaatide partner on veast teadlik ning selle kõrvaldamine on praegu nende kõige kõrgem prioriteet,» lisas ta. 

Varma sõnul ei õnnestunud klienti pärast kõne katkemist enam kätte saada ja kuna telefoninumbrit ei jää pikemaks ajaks andmebaasi, siis hiljem ei olnud talle enam võimalik uuesti helistada. Samas kinnitas ta, et nüüdseks on kliendile tagasimakse tehtud, sest tema pangaandmed olid ettevõttele automaadi kaudu kättesaadavad.

Teistele klientidele soovitas Omniva kommunikatsioonispetsialist, et kui paki sisestamisel peaks tekkima probleeme, tasub alati helistada klienditeenindusse. «Sealt saab alati nõu, kuidas edasi käituda. Vajadusel saame välja saata ka kulleri või tehniku, kes saab probleemi koha peal lahendada.»

Ta selgitas, et kui klient saab paki kappi panna, kapi sulgeda ning pakiautomaadi ekraanil toimingu lõpetada, siis on kõik korras. «Sellisel juhul ei ole vajadust täiendavat kontrolli klienditeeninduskeskuse kaudu teha, pakiautomaat annab tõrgete kohta teada ekraanil kuvatavate veateadetega. Isegi kui viimane «kinnita» nupp jääb mingil põhjusel vajutamata, kinnitab pakiautomaat paari minuti jooksul kogu protsessi automaatselt ja paki andmed liiguvad edasi.»

Kui paki saatmine jääb ikkagi mingil põhjusel lõpetamata, kuid makse on juba tehtud, tuleb Varma sõnul pöörduda klienditeeninduse poole. «Sellisel juhul hüvitame esimese ebaõnnestunud makse kiiremas korras.»