Teenusepakkujad peibutavad kliente alatute võtetega
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Swedbanki rahaasjade teabekeskuse juhataja Piret Suitsu rõhutab, et praeguste sooduspakkumiste puhul tuleb eriti tähelepanelikult uurida lepingute peenes kirjas lisasid.
Kui vaadata pakkujate ja tarbijate käitumist viimase poole aasta jooksul, mis mulje teile jääb?
Tundub, et tarbijad ei oska hinnata teenuste puhul kulusid ega ka seda, kas nad kasutavad teenust nii palju, kui selle eest maksavad. Inimesed ei oska valida pakkumist, mis oleks läbipaistva ja selge hinnastamise struktuuriga. See puudutab eelkõige erinevaid pakette, mida inimestele pakutakse.
Mis suuna on ettevõtted võtnud?
Turunduse fookus on suunatud klientide kinnistamisele, nn kuldsed käerauad püsiklientidele ja uute klientide ülemeelitamine perioodiliste sooduspakkumistega. Inimeses tekitatakse emotsioon, et ta saab parema ja odavama pakkumise. Ja inimene ei mõtle, kas ta kõiki neid paketti kuhjatud teenuseid tegelikult ka vajab.
Mis valdkondi selline tegutsemine puudutab?
See puudutab nii panga-, mobiilside- kui ka näiteks spordiklubiteenuseid. Nii tegutsevad pigem suuremad firmad, kus panustatakse kliendisuhte hoidmisele ja kus on tegu elementaarse masstootega. Vaadatakse üksteise hinnakirju ja tehakse need hästi sarnaseks, samas tingimused on erinevad.
Ja mis on tulemus?
Tulemus on see, et tavahinnakirjad aetakse kunstlikult kõrgeks, konkurents on väike ja tarbijavalik piiratud. Tavahinnad on hästi ära peidetud ja inimesele on nendes orienteerumine keeruliseks tehtud. Nii lähtutaksegi suurelt ära toodud kampaaniahindadest, aga need ei pruugi enam kuu või kahe pärast kehtida.
Kuidas nad on ära peidetud?
On teatud mudelid, esiteks juba paketi kokkupanek. Kui inimene näiteks soovib ühte teenust saada, siis selle teenuse ostmisega kaasneb automaatselt teisi teenuseid koguses, mida inimene sageli ei vaja. Ka ei arvesta paketi regulaarne tasu ostude hooajalisust.
Kas nendest lisatingimustest inimest siis ei teavitata?
Inimesi teavitatakse küll, aga tavaliselt on turundussõnum atraktiivsem. Kampaania muud tingimused on kirjutatud peenikeses kirjas ja inimesed jätavad need lugemata.
Oluline on näiteks see, kui kaua pakett kehtib, millised hinnad rakenduvad pärast paketi lõppemist ja mis juhtub siis, kui soovitakse paketti muuta. Viimasega kaasnevad reeglina suhteliselt suured leppetrahvid ja mingisugused teenustasud.
Millele peaksid inimesed tähelepanu pöörama näiteks mobiilsideteenuse paketti ostes?
Mulle tundub, et mobiilsideteenuse puhul jätavad inimesed tähelepanuta, kuidas kõnehinda arvutatakse, minuti või sekundi täpsusega, ja kas sinna on sisse arvestatud kõnealustustasu. Lisaks see, et mis sinna paketti veel kuulub. Ei vaadata ka seda, et kui need mahud ületada, mis hinnakirja järgi siis inimene maksma peab.
Teil oli ka endal hiljuti isiklik kogemus pealesurutud lepingutingimustega.
Jah, spordiklubis. Kuna ma kolisin, siis soovisin spordiklubis sõlmitud lepingutingimusi muuta, aga need tingimused, mis olid lepingusse kirjutatud, tegid selle lepingu muutmise mõttetuks. Ja näiteks laekub mul ühte panka lapsehooldusraha, aga seal on selline pakett tehtud, et kui ma seal hoiust ei sõlmi või pangakaarti ei võta, siis pean iga kuu maksma lihtsalt konto omamise eest 30 krooni kuus.
Ka pankade kohta kuuleb viimasel ajal nurinat, et nad on oma teenusehindu märkamatult tõstnud.
Kui pangast tehakse sooduspakkumisi, tasub kindlasti üle arvutada, kas kõiki neid teenuseid ikka läheb vaja. Kuna pangad lähevad kõik iseteeninduse suunas, on sundseisus need inimesed, kel ei ole pääsu internetti ja peavad kõik oma käigud läbi pangakontorite ajama. Siinkohal on kõigil pankadel ühtne hinnakiri ja valikuvõimalus puudub – iga kontoris tehtud liigutuse eest peab maksma teenustasu.
Aga pangad on nüüd kohustatud kaks kuud oma lepingutingimustest ette teatama.
On küll, aga samas võivad nad teha seda interneti kaudu. Ja nii jäävad need inimesed, kes internetti ei kasuta, ikka teadmatusse.
Mille peale siis firmad praegu mängivad, inimeste rumalusele?
Kas just rumalusele, aga ajad on rasked ja psühhoos mõjub. Müüb argument, et mingi asi on tasuta, aga väikses kirjas loed välja, et tasuta on siiski vaid teatud hulk teenuseid.
Inimesed on kurtnud, et pikaaegse kliendina ei saa nad tasuta pakettidega liituda.
Jah, nii see on. Näiteks meelitab firma inimesi oma teenust kasutama perioodilise pakkumisega, kus öeldud, et see ja see on suve lõpuni tasuta. Samas kui püsiklient seda tasuta pakkumist sooviks, tuleks tal oma lepingu lõpetamise eest maksta või tal lihtsalt ei lubata lepingut muuta ja konkreetselt selle pakkumisega liituda.
Mida tarbija sellises olukorras teha saaks?
Ega ei saagi. Ainult siis, kui ettevõte ise taganeb sellest lepingust ja seda märkimisväärselt rikub, on tarbijal õigus esitada omapoolne pretensioon ja lepingust taganeda.
Allkiri lepingul tähendab ikkagi sõlmitud lepingu täitmist lõpuni.