Uuring: teenindus kaubamajades ja avalikus sektoris on paranenud
6. detsember 2011, 11:23
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Ehkki teist aastat järjest on Eesti kõige parema teenindusega ettevõtted panganduse ja telekomi sektoris, näitas Eesti Teeninduse Indeks 2011, et suure sammu edasi on teinud ka kaubamajad ja avalik sektor.
TNS Emori poolt alates 2005. aastast tehtud võrdlusuuringu Eesti Teeninduse Indeks tulemused kinnitavad teist aastat järjest, et parima teeninduskogemuse saab klient panga või telekommunikatsiooni valdkonna ettevõtetega suheldes.
Uuringus kaardistatud 10 valdkonna ja 29 suurettevõtte pingerea esikümnes on kaks panka ja kolm telekommunikatsiooniettevõtet.
TNS Emori uuringuspetsialist Sirje Spiegelberg kommenteeris: «Vaadeldes tulemusi teeninduskanalite lõikes, võime tõdeda, et otsese teeninduse puhul on eelmise aastaga võrreldes suurim edasiminek toimunud kaubamajade teenindustasemes.»
Ta lisas, et telefoniteeninduse parimatena ja ka suurima arengusammu teinutena saab välja tuua telekommunikatsiooni ja avaliku sektori valdkonna ettevõtteid. Teisalt eristub selgelt, et kuigi kliendisuhtluse sisuline pool on telekomi ettevõtete puhul kõrgelt hinnatud, on kõige pikemad ootejärjekorrad iseloomulikud just sellele sektorile.
Kui ülejäänud ettevõtete puhul on telefoniteeninduse ootejärjekorrad aastast aastasse lühenenud, siis telekomi sektor on ainuke, mille puhul saab välja tuua vastupidist trendi.
Kolmas kaardistatud teeninduskanal, meiliteenindus, on jõudnud otsese ja telefoniteenindusega samale tasemele ning kvaliteedi paranemine selles teeninduskanalis on iseloomulik enamikule kaardistatud ettevõtetele. Taseme paranemise taga on nii e-kirjade sisukamaks muutumine kui ka vastuseta jäänud kliendikirjade hulga vähenemine.
Ettevõtted, mille teeninduse tase aastal 2011 kolme teeniduskanali hinnangute koosmõjul said kõige kõrgema hinde, on järgmised (tähestikulises järjestuses): EAS, Eesti Energia, Ekspress Hotline, Elion, Elisa, Haigekassa, Sampo Pank, Stockmann, Swedbank, Tele2.
TNS Emori poolt perioodil 13. oktoober kuni 31. oktoober 2011 tehtud võrdlusuuringu Eesti Teeninduse Indeks raames hinnati 747 teeninduskontakti käigus kokku 10 valdkonnas tegutseva 36 ettevõtte teenindust.