Paljud Eesti inimesed ei esita põhjuse korral müüjale kaebust

Foto: Peeter Kümmel / Sakala

Värskest Euroopa tarbijatingimuste uuringust selgub, et lausa 37 protsenti Eesti inimestest ei esita probleemse kauba puhul ettevõtjale kaebust, kuigi ta tunneb, et selleks oleks põhjust.

Tarbijakaitseameti tarbijapoliitika ja avalike suhete osakonna juhatajat Hanna Turetski sõnul on Eesti tarbijate teadlikkus ja pretensioonide esitamise arv aasta-aastalt siiski tõusnud. Aastas esitatakse tarbijakaitseametile üle 30 000 pöördumise, mis on ameti hinnangul palju. Probleemi üheks aspektiks on Turetski sõnul ka see, et ettevõtjad annavad tihtipeale klientidele kaebuse esitamise kohta valeinfot

«Kui sulle öeldakse mobiiltelefoni ostes täiesti sinisilmselt, et telefonil on kaks aastat garantii aga laadijale ja teistele juhtmetele on kuus kuud, siis ma ju ei lähe kaebust esitama, kui laadijaga midagi näiteks seitsme kuu pärast juhtub,» selgitas Turetski.

Naine möönis, et tegelikult ei ole ka tarbijal alati õigus – tihtipeale tekivad probleemid ka inimese enda vigade tõttu, ent siiski tuleb arvestada sellega, et tarbija on nõrgem pool.

Euroopa tarbijaindeksi uuringu järgi ei võta 49 protsenti inimestest midagi ette, kui nad ei ole kaebuse lahendusega rahul. «Tarbijakaitse komisjoni tööd vaadates on 60 protsenti sellised kaebused, mis on tarbija kasuks ja 40 protsenti on tarbija kahjuks. See näitab, et päris palju on selliseid inimesi, kes tulevad põhjendamatute kaebustega,» selgitas Turetski.

«See ei tähenda seda, et nad on ise mõne asja ära lõhkunud. Seal võivad olla sageli ka sellised juhtumid, et sa vaidlustad mingisuguse lepingu, aga tegelikult oled sa ise nõustunud ja sellele alla kirjutanud. Seal on nii tooted kui teenused kui kõik muud asjad,» lisas ta.

Uuringu järgi on viiendik inimestest kokku puutunud katkise või probleemse tootega. 13 protsenti vastanuist on defektiga kauba puhul esitanud ettevõttele kaebuse. 62 protsenti kaebuse esitanutest oli rahul sellega, kuidas probleem lahendati.

Vaid pooled tarbijaist teadsid, millise aja jooksul peab ettevõtte defektiga toote ära parandama või asendama. Samuti teadsid võrdlemisi vähesed tarbijad – 39 protsenti – oma õigusi pealesunnitud müügi puhul.

«Need numbrid lähevad iseenesest kokku sellega, mida meie järelevalve pool on avastanud,» kommenteeris Turetski.

2011. aasta uuringuraportit saad täpsemalt uurida siit.

Mõned olulised küsimused ja vastused tarbijaõiguste kohta:

Mida teha, kui ostetud tootel on ilmnenud defektid?

Probleemi ilmnemisel tuleb pöörduda koheselt müüja poole. Kui suulise kaebuse peale ei reageerita, esitage kaebus kirjalikult ja lisage juurde koopia müügidokumendist.

Kaebuses märkige:
1) oma nimi ning kontaktandmed;
2) kaebuse esitamise kuupäev;
3) kaubal või teenusel esinev puudus;
4) omapoolne soovitav lahend.

Millise aja jooksul peale defekti ilmnemist müüja poole pöörduda?

Kui avastad tootel kasutamise käigus puuduse, pöördu viivitamatult, kuid mitte hiljem kui kahe kuu jooksul alates puuduse avastamisest kauplusesse, et seal oma probleem lahendada.
Ära kasuta puudusega toodet edasi, sest sedasi võid sa tekkinud defekti veelgi süvendada!
Sinu ees vastutab tootega seotud küsimustes müüja, seega pead sa saama kõik probleemid lahendatud kaupluses, kust toote ostsid.

Kaua on tarbijal õigus pretensiooni esitada?

Puudusega kauba puhul on tarbijal õigus esitada müüjale kaebus kahe aasta jooksul alates ostmise päevast. Puuduse tekkimise põhjuste tõendamise kohustus esimesel kuuel kuul pärast ostu sooritamist on müüjal ning pärast kuue kuu möödumist lepitakse tõendamisega seonduv müüja ja tarbija vahel kokku. Ehk juhtudel, kus müüjal on põhjust kahelda selles, kas printeril tekkinud viga või katkine käekotilukk on ikka tingitud tootmispraagist või on tarbija ise selle katkiminekus süüdi, tõendavad vea tekke põhjuseid asjatundjad.

Oluline on teada, et esimese kuue kuu jooksul peab tõendamisega seonduv olema korraldatud müüja poolt ning tarbijale tasuta. Hiljem tasub tõendamisega seotud kulud tavalistelt süüdi jääv pool.

Mida on õigus tarbijal nõuda kui tegemist on tootmisveaga tootega?

Puudusega kauba korral on tarbijal õigus:
• nõuda esmalt asja tasuta parandamist või selle asendamist uue kaubaga (kumb variant on sobivam, lepitakse osapoolte vahel kokku);
• nõuda ostuhinna alandamist või lepingu tühistamist, kui:
1. müüjal ei ole võimalik kaupa parandada või asendada või
2. parandamine või asendamine ebaõnnestub või
3. müüja ei ole kauba puudust mõistliku aja jooksul kõrvaldanud.

Kui tegemist on tootmisveaga, kes peab tasuma puuduse kõrvaldamisega seotud kulutused?

Kauba puuduse kõrvaldamisega seotud kulutused nagu posti-, veo-, tööjõu- ja materjalikulu peab tasuma müüja.

Mida teha, kui müüja eirab minu suulist kaebust?

Kui suuliselt kauplejaga kokkulepet ei saavuta, tuleb teha kauplusele kirjalik kaebus, kus esitada probleemi kirjeldus ning omapoolne konkreetne soovitud lahendus. Müüja on kohustatud kaebuse vastu võtma ja tarbijale 15 päeva jooksul kirjalikult vastama.

Kas allahinnatud toodetele ei saa kaebust esitada?

Pretensiooni esitamise õigus kehtib kõikidele toodetele sh allahinnatud toodetele kaupadele olenemata kohast kust on toode ostetud või tellitud.

Mida teha, kui hinnad kassas ja müügisaalis ei ühti?

Kui kassast läbi löödud hinnad ei vasta müügisaalis kaupade juures teavitatud hindadele ja ostutšekil on kõrgemad hinnad, siis pole tarbijal õigust saada toodet madalama hinna eest. Kui ostja pole kassast läbi löödud hinnaga nõus, võib ta toote ostmisest lihtsalt loobuda. Samas tuleb müüja sellist tegu käsitleda tarbija eksitusse viimisena, mis on karistatav.

Kõige parem on eksituse selgudes lahendada probleem kohe, kassa juurest lahkumata. Kui tarbija avastab aga eksituse või hinnapettuse alles kodus, tuleks võimalikult kiiresti, soovitavalt veel samal päeval, pöörduda müüja poole ning esitada talle koheselt pretensioon ostu tühistamiseks.

Kas on võimalik ümber vahetada või tagastada nädal aega tagasi ostetud toode, kui see on kasutamata ja ka pakend on alles?

Tarbijatel ei ole seaduslikku alust nõuda tavakaupluselt kvaliteetse kauba ümbervahetamist või tagastamist. Kvaliteetse kauba ümbervahetamine või selle eest raha tagastamine sõltub konkreetse poe (kaupleja) ja tarbija vahelisest kokkuleppest. 14-päevane taganemisõigus kehtib sidevahendi abil sõlmitud lepingutele (v.a.eritellimus ning asjadele, mis on pakendist avatud ning mida ei saa oma olemuse tõttu tagastada).

Kas müüja on kohustatud teavitama tarbijat tema õigustest (pretensiooni esitamise tähtaeg, kauba ümbervahetamine, kauba parandamine, asendamine, raha tagastamine jne)?

Jah, kaupleja ja (tootja) on kohustatud andma tarbijale enne kauba omandamist või teenuse kasutamist üksikasjalikku teavet kauba või teenuse omaduste ja kasutamistingimuste ning garantii kohta selle olemasolu korral, samuti hinna ja tasumise tingimuste ning lepingu täitmise ja sellest tulenevate õiguste, kohustuste ja vastutuse, sealhulgas kauba või teenuse suhtes pretensiooni esitamise võimaluste kohta. Tarbijale antav teave peab kindlasti olema tõene.

Kui kiiresti peab ekspertiisi läbi viima (sageli venib see väga pikale ning lubatakse üha uusi tähtaegu, millest kinni ei peeta)?

Konkreetset tähtaega müüjapoolsete tõendite esitamiseks ehk nö ekspertiisi tegemiseks õigusaktides ette nähtud ei ole. Oluline on aga see, et müüja peab asja puuduse, mille eest ta vastutab, parandama või asendama mõistliku aja jooksul. Kui ta seda mõistliku aja jooksul ei tee, on tarbijal õigus muuhulgas lepingust taganeda. Sellest tulenevalt peab müüja ka mõistliku aja jooksul kindlaks tegema, kas ta puuduse eest vastutab või mitte. Mõistlik aeg on aeg, mida peaks tavaliselt mõistlikuks samas olukorras heauskselt tegutsev teine isik ja see aeg sõltub alati ka asjaoludest ja olukorrast.

Müüja nõuab tarbija käest ekspertiisitasu ettemaksuna (kogusumma või teatud %). Kas selline käitumine on õigustatud?

Esimese kuue kuu jooksul eeldatakse, et defekt oli kaubal olemas juba ostu sooritamise momendil, kui müüja tahab väita vastupidist, lasub tal selle tõendamise kohustus. Ülejäänud 1,5 aasta jooksul on tõendamise kohustus tarbijal, kuid seda tuleb teha kokkuleppel müüjaga, täpsustades tasumise momenti.

Lähtudes ülaltoodust ei ole müüjal esimese kuue kuu jooksul õigust tarbijalt mingit tasu nõuda.

Täpsemalt vaata tarbijakaitseameti kodulehelt siit ja siit.