Mis maksab kassapidaja naeratus?

Rimi kassiir Margus.

FOTO: Piret Lakson

Muidu Eesti kassapidajate kehva teeninduse üle nurisevad ostjad sageli ei tea, et tegelikult kontrollivad poeketid oma töötajaid n-ö pimeoste tehes ja seal võib müüja üks vale käeliigutus saada saatuslikuks.

Tabasalu Rimi neljandas kassas toimetab kolmapäeva õhtupoolikul usinasti punases tööpluusis vaikseloomuline noormees Margus, kelle oskusi paluti hinnata ajakirjanikul. 

Margus on üks 24 Rimi teenindajast, kes on pääsenud poe Nobenäpu võistluse finaali, mille auhinnaks on soliidse summaga reisivautšer. Ta on ka ainus noormees, kes finaali pääses. Kotis on mul hindamisleht, mille järgi tuleb anda hinne 16 detailile.  

Ülesanne pole kergete killast, kuna seda kõike tuleb teha vaid mõne minuti jooksul ning jälgida tuleb selliseid pisiasju, millele tavaliselt poes käies üldse tähelepanu ei pööra.

Enne veel, kui kassajärjekord minuni jõuab, on ees seisev paarike hädas laialt levinud probleemiga – hind müügisaalis ja kassas ei ühti. Margus lahendab olukorra rahuliku meelega ning klientide arve kahanebki paari euro võrra.

Minu kord. Margus vaatab kenasti silma ja tervitab kombekalt. Tehtud, maksimum 20 punkti kirjas! Kuidas aga hinnata silmsidet ja tervitamist, mille eest saab anda kuni 20 punkti? Need kas on või ei ole.

Mees töötab seistes, ta on tööle keskendunud ja skaneerib kaupu sisse ruttamatult, kuid mitte ka loiult. Sellegipoolest jäävad mõned punktid saamata selge eneseväljenduse eest, sest tema öeldu kuulmiseks tuleb pingutada, aga ka naeratuse arvelt. Suunurgad on tal küll katkematult ülespoole suunatud, justkui teaks, kes ja millal teda inspekteerima tuleb, ent tee või tina – midagi jääb puudu. Vist on see sära tema silmis. Tegelikult on ta ju meeldiv teenindaja, kuid lõppude lõpuks on see ikkagi võistlus.

20 punkti kaob kui niuhti

Pimehindamise juures on vast kõige keerulisem see, mis puudutab «toodete käsitlemist ja kliendi kaubast hoolimist» – selle eest on võimalik teenida kuni 60 punkti. Sätin lindile pooleliitrise veepudeli ja meekoogi. Margus saab kenasti hakkama – veepudeli asetab kummuli ja koogikarpi «peapeale» ei pööra.

Ostulindil veerevad kaks pirni, otse kõrrejookide, seebi ja sokkide vahele. Tekib küsimus, kas neid ei peaks kilekotti panema või vähemalt kliendilt küsima, kas ta seda soovib. Paljudes teistes poodides ju nii tehakse. Sellist kohustust aga poe kinnitusel pole, kuna Rimi on niiöelda sundpakendamisest rohelisel kaalutlusel loobunud ja klient võib seda ise teha kas puuviljade juures või pärast maksmist.

Seega annan puu- ja köögiviljade käsitlemise eest täispunktid. Rasvase nulli kirjutan aga väikese toote käsitlemise lahtrisse, kus pean hindama, kas Margus asetab need rahaalusele või selle kõrvale. Seda ta ei tee – näts liigub ostulindil muu kraami sekka. Ja nõnda kergelt ongi 20 punkti läinud.

Noormees soovib mult 10 eurot ja 45 senti. Annan 10 eurot ja seejärel palub ta viisakalt veel 45 senti. Näitan välja kohmetust ja märgin, et nätsupakk võiks ikka olemata olla. Margus ei tee teist nägugi ja eemaldab selle nimekirjast, nii maksangi täpselt 10 eurot.

Lihtsad punktid teenib noorsand arveldamise puhul, kuna nimetab ostusumma, pärib kliendikaarti ja näha on ka raha arveldamine. Tema töötempo on hea ning laita ei saa ka reaktsioonikiirust.

Nii olengi jõudnud viimase lahtri juurde, kus pean otsustama, kas Margus teenib minult ka boonuspunkte. Olen tavalise kliendi rollis, mitte professionaalne hindaja. Leian, et Margusele pole midagi ette heita, tegemist on igati meeldiva teenindajaga. Samas jätan boonuspunktid andmata, kuna olen näinud säravamaid teenindajaid, kes säärases võistluses, ja veel finaalis, ei osale. Võimalikust 330 punktist teenib Margus mind teenindades 288 punkti, mis peaks igati näitama, et tegemist on meeldiva ja omas valdkonnas hea töötajaga. Ehk võidabki just tema peaauhinna!

Reisile 960 euro eest

Nobenäpu võistlust korraldab Rimi juba seitse aastat. Poe pressiesindaja Katrin Batsi sõnul on võistluse eesmärk toetada ühelt poolt teenindustaseme järjepidevat arengut ning teisalt suurendada teenindajate valmisolekut oma erialaste teadmiste ja oskuste arenguks.

Võistlus koosneb eelvoorust, poolfinaalist ja finaalist. Iga voor algab niiöelda puhtalt lehelt ehk eelmise vooru tulemusi ei arvestata.

Võistlusele kutsuti kõiki teenindajaid Rimi ja Säästumarketi kauplustest. Tänavu osales 177 teenindajat (kokku töötajaid ümmarguselt 1400), poolfinaali sai 80 ning finaali 24 teenindajat üle Eesti.

Batsi sõnul on  auhinnad väga ahvatlevad – parim töötaja võidab 960-eurose, teine 760-eurose ja kolmas nobenäpp 510-eurose reisivautšeri.

Pimeostude abil hindavad oma teenindajaid ka teised poed. Näiteks Tallinna  Kaubamaja kasutab pimeoste, et saada süsteemset tagasisidet kõikidele teenindajate ja teenindusosakondade kohta.

Teeninduse hindamisel lähtub professionaalne hindaja kaubamaja teeninduslaadist ja teenindajate kompetentsimudelis kirjeldatud ootustest. «Nii me näeme, milline on teeninduse keskmine tase, muutused ja arengukohad,» ütles kaubamaja teenindus- ja personalidirektor Piret Suitsu. Teeninduskvaliteedi eest saavad töötajad tulemustasu, mille aluseks on osakonna keskmine kvartali tulemus.

«Tulemustasu toetab koostööd meeskonnas, sest eesmärgiks on kõikide töötajate areng ja hea teeninduskvaliteet Kaubamajas ning mitte ainult tunnustada kõige tublimaid,» lisas Suitsu.

Toimetus ootab lugejate küsimusi
Saada

Populaarne

Tagasi üles