Klient jäi Elisa esinduses ilma telefonis olevatest kontaktidest

Elisa klient Pille-Riin viis oma telefoni Jõhvi esindusse garantiiremonti. «Palusin teenindajalt, et ta salvestaks numbrid SIM-kaardile, et need säiliks. Teenindaja ütles, et teeb seda,» rääkis Pille-Riin, kuid lisas, et kui telefoni hiljem remondist kätte sai ja tööle pani, olid kontaktid SIM-kaardilt ikkagi kadunud. «Mina mõtlesin, et äkki ma ise olen rumal ja ei leia, sest ma ei ole väga tehnilise taibuga ja klienditeenindaja ütles, et vaatame koos üle,» rääkis klient. Nüüd nentis ka klienditeenindaja, et numbreid SIM-kaardil alles ei ole. «Küsisin, mis siis teha ja ta (klienditeenindaja – toim.) vastas, et ega muud ei olegi – võite minu peale kaevata.»

Arusaamatu vastus

«Mismõttes!» mõtles Pille-Riin, kelle jaoks oli juhtunu ootamatu. «Ütlesin, et mõistan, et inimesed eksivad, aga kuna te (klienditeenindaja –toim.) olete korporatsiooni esindaja, siis ma loodan, et teil on võimalik leida mingisugune lahendus,» rääkis pettunud klient, kellele öeldi, et tuleb esitada siiski kaebus.

«Kirjutasin siis ühe viisaka kirja Elisasse, millele tuli automaatvastus, et asjaga tegeletakse. Läks mõni päev mööda, tuli uus automaatvastus, et tegeletakse ikka edasi.»

Seejärel tuli 29. mail arusaamatu vastus: «Teie kirjast selgub, et palusite teenindajal olemasolevad kontaktid salvestada telefonist SIM-kaardile. Meie andmetel SIM-kaart hoolduses ei viibinud, seega peaksid kõik Teie kontaktid olema SIM-kaardil.Telefonile tehti hoolduses tarkvara uuendus, mille käigus kõik telefonis olevad andmed kustutatakse, seetõttu ei ole peale hooldust kontakte telefonis.»

Elisa pakkus lõpuks tasuta kõneaega

Pille-Riin sellise vastusega rahuke ei jäänud ja ta helistas kliendiinfosse, kus oma loo taas ära rääkis. «Selle peale öeldi, et tõesti kahju, aga me ei saa aidata. Siis ma ütlesin, et te saate aidata küll. Selleks, et ma saaksin helistada tuttavatele ja tuttavate tuttavatele, on vaja aega ja raha, et kontakte taastada. Samamoodi ka meilide saatmine võtab raha,» lootis Pille-Riin, et Elisa teeb pakkumise odavamale või tasuta kõneajale, et naisel oleks võimalus kontaktid taastada. «Lisasin, et ma ei soovi uut telefoni, et palve on väike, aga sellepeale öeldi klienditeenindusest, et mina olen lihtsalt väljapressija.»

Lõpuks olevat klienditeenindaja nõustunud uurima, kas on võimalik Pille-Riinule sooduspakkumine teha ja see lubati Pille-Riinu e-mailile saata 29. maiks. Möödunud reedel (31. mail) pakkumist klient saanud veel ei olnud.

«Olen nii häiritud, et olen lõpuks mina süüdi selles, et teenindaja ei teinud seda, mis ta lubas. Lugesin firma kodulehelt, veel, et nende  väärtused on vastutustundlikkus ja kliendikesksus.»

«Vabandame väga kliendi ees, et meie teenindajal ebaõnnestus tema kontaktide kopeerimine mobiiltelefonist SIM-kaardile,» ütles Elisa kommunikatsioonijuht Marika Raiski, kelle sõnul küsis peale juhtunut klient kompensatsiooni, kuid teenindaja seda ei lubanud. «Aga asjaolusid arvestades me loomulikult korvame kliendile tekitatud kahju. Pakume kliendile kompensatsiooniks võimalust, et kogu pere saab perepaketis kõneleda Elisa võrgus kolm kuud tasuta,» lubas Raiski.