Kliendisõbralikumad on finants- ja kütusefirmad
9. september 2010, 15:11
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
TNS Emori poolt esmakordselt korraldatud Eesti suurettevõtete võrdlusuuringu järgi on kõige kliendisõbralikumad meil finantsettevõtted ja kütusefirmad.
Uuringus kaardistatud 6 valdkonna ja 29 suurettevõtte seas juhivad kliendisõbralikemate ettevõtete pingerida valdavalt finantsasutused – esikümnes on lausa kuus panka või kindlustusfirmat.
Pangandus, kindlustus ja tanklaketid ongi klientide silmis pälvinud kõige kõrgemad ja ühtlasemad hinnanguid – kliendid on oma valitud teenusepakkujaga rahul ning julgevad soovitada sõpradelegi. Nendes sektorites tegutsevate ettevõtetele klientide poolt antud keskmised koondhinnangud ületavad 10-pallisel skaalal 8 palli taseme.
Liidergrupile järgnevad juba suuremate erinevustega klientide hinnangutes telekommunikatsioonifirmad, seejärel suured ajalehed ning jaekaubandusketid. Nendes valdkondades tegutsevatele ettevõtetele antud klientide hinnangud jäävad enamasti alla 8 palli.
Erinevalt liidergrupist on nendes valdkondades tegutsevate ettevõtete erinevused klientide silmis suuremad ja tase seeläbi kokkuvõttes ebaühtlasem. Ühelt poolt hindavad kliendid väga erinevalt konkureerivaid ettevõtteid valdkonna sees, teisest küljest võivad kliendid ka ühes ettevõttes saada väga erineva, nii positiivse kui väga negatiivse, kliendikogemuse osaliseks.
TNS Emori uuringueksperdi Kaidi Kandla sõnul on kliendisuhted ja kliendikogemus paljude ettevõtete jaoks saanud olulisteks märksõnadeks just nüüd, kui kiire kasv läbi ja uute klientide juurdevõitmine võib olla mõneks ajaks vahetunud natuke stabiilsema ajaperioodi vastu.
«Seda enam sõltub ettevõtte käekäik sellest, kuidas suudetakse vastata oma klientide ootustele just täna ning millise kogemuse võrra rikkamaks kliendid oma teenuspakkujatega kokkupuutes saavad. Ei soovi ju keegi, et tema kliendid asuksid hääletama jalgadega,» selgitas ta.
TNS Emori poolt esmakordselt läbiviidud Eesti kliendisõbralikemate suurettevõtete edetabeli koostamiseks intervjueeriti juunis ja juulis 1500 Eesti elanikku 15-74 aasta vanuses. st Eesti elanikku. Suurettevõtted reastati kahe näitaja – klientide üldise rahulolu ning soovitusväärtuse – alusel. Kliendid hindasid oma teenusepakkujat viimastele reaalsetele kogemustele ja kokkupuudetele tuginedes.