Eesti supermarketite teenindustase on Baltikumi madalaim

Leedus asuv Rimi

FOTO: Julius Kalinskas / 15min / Scanpix

Kuigi Baltikumi supermarketite teenindustaseme võrdluses saavutasid kõrgeimad tulemused Leedu supermarketid, on kõigis kolmes riigis näha aastaga oluliselt langustendentsi.

Möödunud aasta tulemuste põhjal osutus Eestis teist aastat järjest parima teenindusega supermarketiks Selver, kus teeninduse kvaliteeditase sai 87,8 punkti 100-st, teatab uuringufirma Dive.

Sellele järgnes Prisma 85,5-pr kvaliteeditasemega ning Comarket 81,6 protsendiga. Seitsmest testitud Eesti supermarketist – Comarket, Maksimarket, Maxima, Prisma, Rimi, Selver ja Säästumarket – nõrgima teenindustasemega ettevõtte poodides olid teeninduse kvaliteeti hinnati üksnes 65,9 punktiga. 2013. aastal oli Selveri järel hea klienditeenindustaseme poolest teisel kohal Maksimarket ja kolmas Prisma.

Riikide võrdluses on teenindustase kõrgeim Leedu supermarketites. 2014. aasta üldtulemuste järgi hinnati sealset klienditeenindust kvaliteetseks 82 punktiga, järgnes Läti 79 punktiga ja Eesti 78 punktiga. Võrreldes 2013. aastaga on valdkonna teeninduskvaliteedi tase langenud vähemalt 5 punkti võrra kõikides Balti riikides. 2013. aasta tulemused olid vastavalt: Leedus 89 punkti, Lätis 85 punkti ja Eestis 83 punkti.

«Tuleb arvestada, et teenindustaseme langus ei ole trend kõigis kettides – näiteks Eesti parima tulemusega vastava valdkonna ettevõtted Selver ja Prisma on suutnud suhteliselt kõrget teeninduskvaliteedi taset hoida mitmel aastal järjest ja samas on nõrgima tulemusega kettide teenindustase kahe aasta võrdluses lihtsalt veelgi enam langenud,» kommenteeris tulemusi Dive Eesti uuringute juht Tauno Mändla.

Üldiselt on Eesti kauplustes kõige paremal tasemel kõik teeninduskoha välimuse ja funktsionaalsusega seonduv ehk aspektid, kus klient ja teenindaja ei puutu vahetult üksteisega kokku: puhtus, vabade ostukärude ja -korvide olemasolu, piisav liikumisruum riiulite vahel jms. Erandiks on siinkohal aga toodete värskus ja väljanägemine, millega esineb märkimisväärsel hulgal probleeme, eriti puu- ning juurviljaosakondades.

Teeninduskontakti nõrgimaks osaks on selgelt kontakti lõpetamine – seejuures esineb probleeme nii letiteenindusel kui kassas. Väga paljudel juhtudel ei tänata klienti ostu eest ega jäeta verbaalselt hüvasti. «Väärib märkimist, et leti- ja saaliteenindajad lõpetavad kliendiga kontakti rohkematel juhtudel positiivselt – näiteks naeratusega –, kui kassateenindajad,» sõnas Mändla.

Probleemsemad aspektid on veel kontakti positiivne alustamine, kliendilt püsikliendikaardi küsimine ning juhul, kui klient küsib saaliteenindajalt mõne toote asukohta kaupluses, siis tihti ei tule teenindaja kliendiga kaasa kohta, kus vastavat toodet müüakse, vaid üritab suuliselt seletada, kus toode kaupluses asub.

Baltikumi supermarketite teenindustaseme hindamiseks kasutati proovikülastuste meetodit, uuringu raames sooritati kolmes riigis kokku 220 katseostu.

Toimetus ootab lugejate küsimusi
Saada

Populaarne

Tagasi üles